Stížnosti - Intranet PDSS p.o.

Identifikace organizace
Přejít na obsah

Stížnosti

Metodiky > Metodiky sociálního úseku
Místo realizace:
PDSS
Závaznost:
určeno pro sociální  pracovnice PDSS
Cíl metodiky:
Stížnost je vyjádření nespokojenosti vyžadující odezvu. Je to podání individuální nebo skupinové, kde občan nebo osoba, které je poskytována sociální pobytová služba napadá kvalitu poskytovaných sociálních služeb nebo je to neřešený problém, na který již bylo upozorňováno formou připomínky, a přesto nebyla žádná odezva.
 
Stížnosti lze sdělit:

  1. sdělit ústně
  2. sdělit telefonicky na tel. čísle: 417 571 102 (sociálním pracovnicím, řediteli atp.)
  3. zaslat poštou na adresu organizace
  4. vhodit do schránky důvěry
  5. zapsat do knih přání a stížností umístěných na dostupných místech každého oddělení
  6. zapsat přímo na webových stránkách organizace www.pdss.cz  
  7. zaslat e-mailem na adresu organizačního útvaru PDSS [email protected]
             
Pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou popsané ve směrnici PDSS
 
Pravidla pro podávání a vyřizování stížností
 
Popis činnosti:

  • Principy (zásady) vyřizování stížností
  • Zápis stížnosti
  • Předání stížnosti
     
principy (zásady) vyřizování stížností

klient je již při Jednání se zájemcem o sociální službu prostřednictvím Domácího řádu a samostatného letáku s návodem jak a komu lze stížnost podat informován o možnosti a formě podávání stížnosti
 
Základní principy (postupy), kterými se řídíme při vyřizování stížností (vodítka pro praktické řešení situací spojených s podáváním a vyřizováním stížností).
 
BEZPEČÍ:
 
      • vstřícnost při přijetí stížnosti
      • poskytnutí podpory a dostatku času při podávání stížností
      • ochrana před střety zájmů ze strany pracovníků, kteří stížnost vyřizují
      • ochrana před rizikem, že se stížnost obrátí proti podavateli
       
DISKRÉTNOST:
 
      • ten, kdo žádost přijímá, má možnost být se stěžovatelem a hovořit s ním o samotě
      • zachování mlčenlivosti pracovníků, kteří přišli s informacemi o stížnosti do kontaktu
   
OBJEKTIVNOST:
 
      • ten, kdo žádost vyřizuje, jedná objektivně a spravedlivě
 
NEZÁVISLOST:
 
      • ten, kdo žádost vyřizuje, nesmí být ve střetu zájmů (emotivním, zodpovědnosti)
 
EFEKTIVITA:
 
      • rychlé prověření stížnosti
 
PODPORA:
 
      • podpora nejen stěžovateli, ale i osobě, vůči které je stížnost namířena i tomu, kdo stížnost prověřuje

Zápis stížnosti

  • sociální pracovnice zapíše stížnost do předtištěného formuláře pro vyřizování stížností, který je ke stažení na intranetu PDSS – Vnitřní předpisy
 
do formuláře se zapíše:
 
      • datum podání stížnosti a forma podání stížnosti
      • jméno a příjmení stěžovatele
      • konkrétní stížnost
      • kdy k události došlo
      • jakou požaduje stěžovatel náhradu
      • adresa (u třetí osoby)
           
Sociální pracovnice přečte stěžovateli zapsanou stížnost a ověří si, zda odpovídá tomu, co chtěl stěžovatel sdělit. Pokud s obsahem stěžovatel souhlasí, vyplníme následující údaje:
 
      • údaje o osobě, která žádost zapsala
      • podpis stěžovatele (nepovinný údaj)
      • podpis sepisujícího
     
Předání stížnosti

      • sepsanou stížnost neprodleně odevzdáme organizačnímu pracovníkovi k dalšímu zpracování
      • v případě, že pracovník organizačního úseku není v organizaci přítomen, předá stížnost nadřízenému pracovníkovi.
      • v případě, že klient nechce ve stížnosti uvést své jméno, oslovený pracovník bude zachovávat mlčenlivost.
PDF
DOC
Návrat na obsah